Topaz stroomlijnt processen voor meer duidelijkheid, eenduidige zorg en betere procesbeheersing in de revalidatiezorg
Duidelijke afspraken, samenwerking en werkwijzen zijn belangrijk als basis om goede zorg te verlenen. In de praktijk blijken processen echter vaak organisch gegroeid: logisch op het moment zelf, maar niet altijd ergens vastgelegd. Informatie over hoe het werk écht wordt gedaan zit daardoor vooral in hoofden van medewerkers, in plaats van op één centrale plek. Dat maakt o.a. samenwerking kwetsbaar en overdracht onnodig complex.
Bij Topaz ontstond daarom de behoefte om processen en werkwijzen eenduidig vast te leggen voor hun revalidatielocatie Revitel, in het centrum van Leiden. Ons projectteam heeft hen ondersteund en geadviseerd om hier de volgende stap in te zetten. Waardevolle kennis – vaak impliciet aanwezig bij ervaren medewerkers – is actief opgehaald en centraal geborgd. We zijn aan de slag gegaan met het opstellen van een klantreis: wat gebeurt er allemaal bij een cliënt van pre-intake tot aan het ontslag? Zo is het proces getekend en visueel op een manier die natuurlijk voelt bij de dagelijkse gang van zaken. Dit zorgt voor herkenning en dat cruciale kennis over zorgprocessen en samenwerking met ketenpartners behouden blijft. Juist ook in situaties als het vertrek van medewerkers, of juist nieuwe collega’s die vanaf de eerste dag goed ingewerkt kunnen worden.
Het resultaat: duidelijkheid en uniformiteit in het dagelijks werk. Zorgprofessionals weten wat zij van elkaar kunnen verwachten, cliënten en hun naasten krijgen vanaf het eerste contact helderheid, en risico’s zijn beter voorspelbaar en beheersbaar.
Hoe maak je een klantreis: mét en vóór de
zorgprofessional
Om een centrale werkwijze in kaart te brengen, is de
behoefte van collega’s op de werkvloer en procescontrollers in kaart gebracht.
Met hen en samen met het management werd daarna een duidelijke lijn uitgezet:
processen moesten voortaan locatie overstijgend zijn en
aansluiten op de klantreis en type zorg.
Dit is gedaan door met vertegenwoordigers uit alle disciplines de diepte in te gaan. We liepen vaak mee op de werkvloer (gemba-walks), organiseerden focusgroepen en brachten stap voor stap de klantreis in kaart. Zelfs bij onderdelen waar we niet actief meeliepen, trokken collega’s ons er vanzelf bij. Dat gaf extra inzicht in de praktijk en werd als heel positief ervaren.
In de klantreis is rekening gehouden met de aansluiting op de planning- en controlecyclus, zoals bij het beschrijven van risico’s, beheersmaatregelen en de toetsing hiervan. Zo zorgen wij dat zowel de blik van de zorgprofessional als van de cliënt goed word meegenomen in het eindplaatje op praktisch en bedrijfskundig vlak. In gezamenlijke sessies en focusgroepen is het proces verder getekend en beschreven, en uiteindelijk door het management definitief vastgesteld.
Een mooi voorbeeld is de manier waarop informatie wordt gegeven bij opname en ontslag. Cliënten ontvangen deze informatie nu vooraf. Tijdens de opname hoeft de medewerker daardoor alleen nog te controleren of alles duidelijk is en of de cliënt nog vragen heeft. Dit zorgt voor meer rust en duidelijkheid voor de cliënt én bespaart tijd tijdens de opname.
Tijdens maandelijkse verbeterkalenders worden knelpunten benoemd en direct omgezet in concrete acties. De klantreis is makkelijk online vindbaar voor collega’s en wordt ook regelmatig besproken en indien nodig aangepast. Zo is het proces niet alleen in beeld gebracht, maar wordt het ook continu verbeterd.
Snelle samenwerking met resultaat en verbinding
Het inzichtelijk maken en stroomlijnen van de klantreis leverde direct meer
grip op, en biedt de basis voor een soepelere doorstroom en sneller inzicht in
waar het nog beter kan. Ons projectteam zorgde snel voor overzicht, stond dicht
naast medewerkers en hebben steeds het perspectief van zowel zorgprofessional
als cliënt centraal gehouden. Hierdoor konden we direct toewerken naar heldere
afspraken en daadwerkelijk andere manieren van werken. Niet op papier alleen,
maar voelbaar in de dagelijkse praktijk – binnen zorg en behandeling én in de
samenwerking met partners buiten locatie Revitel en Topaz. Juist die combinatie
van tempo, verbinding met de werkvloer en focus op toepasbare verandering maakt
onze aanpak effectief.
Herkent jouw organisatie deze behoefte en lijkt het je ook interessant om hiermee aan de slag te gaan? Dan verkennen we graag samen hoe dit ook bij u snel tot resultaat kan leiden.
Geschreven door Marco Kleijburg-Lammerts en Fabienne van Leuven